主題：服務(wù)不夠?qū)I(yè) 效能有待提高

2011-03-13 10:29:00　
訊 大運(yùn)會(huì)要來(lái)了，我市政府部門(mén)的咨詢投訴電話、公共服務(wù)電話是否“好用”，“管用”？投訴的問(wèn)題是否真能得到有效解決？記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：整體情況良好，但也有不如人意之處。

打三次電話得不到一個(gè)有效信息

生活在深圳的Paul Martin是一個(gè)地道的體育迷。大運(yùn)會(huì)臨近，希望能在現(xiàn)場(chǎng)看比賽成了他最近的心愿。

“距離開(kāi)幕還有150多天，想要看到好場(chǎng)次，還需先下手訂票?！弊蛉?，Paul和本報(bào)記者一起首先找到了大運(yùn)會(huì)官方網(wǎng)站英文版，在“倒計(jì)時(shí)”牌的下方找到了Tickets的鏈接，點(diǎn)擊后卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。他又點(diǎn)擊了Contact的鏈接，顯示可撥打電話82011665。電話打通了，不過(guò)一位工作人員在電話里用英語(yǔ)告知，“這里并不提供訂票服務(wù)，請(qǐng)撥打82011118?！?br />
Paul隨后進(jìn)行了第二次撥打和咨詢。接聽(tīng)者再三表示：“對(duì)不起，我不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)?！苯又峁┝肆硪惶?hào)碼82011536。

有些無(wú)奈的Paul第三次拿起電話。這一次，工作人員用不太熟練的英語(yǔ)告訴他，目前訂票服務(wù)尚沒(méi)有開(kāi)始，請(qǐng)他隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)站上的訂票鏈接。至于網(wǎng)上訂票什么時(shí)候開(kāi)始？對(duì)方也表示不清楚。

一圈電話撥下來(lái)，Paul感覺(jué)“有點(diǎn)亂”。他向記者表示，雖然每一位接聽(tīng)電話的工作人員都很熱情，但是他始終沒(méi)有獲得有效的信息和幫助。而電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，讓他覺(jué)得“不方便也不專業(yè)”。他建議，大運(yùn)會(huì)官網(wǎng)英文頁(yè)面上可以分門(mén)別類，有序地提供更多、更詳細(xì)、更有效的電話。

記者隨即又打開(kāi)了大運(yùn)會(huì)官網(wǎng)的中文頁(yè)面，在“大運(yùn)服務(wù)”的鏈接中，記者找到了有關(guān)交通、住宿、訂票、通訊等各類服務(wù)電話的明細(xì)列表。隨機(jī)撥打發(fā)現(xiàn)，這組本用來(lái)方便四海賓客查詢的電話表中，竟然存在不少信息差錯(cuò)。

例如，深圳火車(chē)站訂票電話并不是公布的95105160，而已改為95105105；撥打深圳市旅游局投訴電話82003220，電話提示此電話已不存在。記者調(diào)查了解到，目前市文體旅游局新的投訴電話、市價(jià)格舉報(bào)電話、深圳市質(zhì)量技術(shù)舉報(bào)電話已經(jīng)合并為12315；市城管辦投訴電話也由原先的82243780變更為12319。

多個(gè)公共服務(wù)電話尚沒(méi)有英語(yǔ)服務(wù)

作為一名老外，與部分接線員的溝通讓他感覺(jué)還有些不方便。記者先后撥打了一些公共電話和政府咨詢電話進(jìn)行調(diào)查。天氣預(yù)報(bào)信息服務(wù)12121、深圳機(jī)場(chǎng)23456789、市政府熱線12345等都已經(jīng)可以提供英文服務(wù)。而深圳火車(chē)站訂票電話95105105、深圳地鐵88960600、深圳口岸辦83394325、消費(fèi)者投訴熱線12315等還沒(méi)有提供。

在深圳英文媒體從業(yè)的李先生說(shuō)，“大運(yùn)會(huì)召開(kāi)之時(shí)，各國(guó)運(yùn)動(dòng)員都將來(lái)到深圳。他們大多數(shù)可能從來(lái)沒(méi)有來(lái)過(guò)深圳或中國(guó)。如果遇到這樣那樣的問(wèn)題，很多都會(huì)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等各種渠道尋找解決方案。公共服務(wù)沒(méi)有外語(yǔ)怎么行呢？”

電話背后的服務(wù)深度還有待提高

接線員在進(jìn)行熱情登記的同時(shí)，市民投訴的問(wèn)題是否都能夠得到及時(shí)、快速且有效的解決呢？


記者以在餐廳吃了不潔食物為由撥打12315了解其投訴流程。接線的60號(hào)話務(wù)員態(tài)度很好地表示，因食品不衛(wèi)生而導(dǎo)致腹瀉的消費(fèi)者，可選擇要求相關(guān)部門(mén)查處或?qū)Ψ劫r償兩種方式。如果僅僅是要求查處，在12315登記后的15個(gè)工作日內(nèi)由執(zhí)法部門(mén)查處并給予答復(fù)。如果需要對(duì)方賠償，當(dāng)事人則需出示醫(yī)院的檢測(cè)報(bào)告。

15個(gè)工作日，投訴處理周期是否太長(zhǎng)？如果是來(lái)深圳觀光的外地游客，其所投訴的問(wèn)題如何跟蹤解決？市民何小姐對(duì)此提出質(zhì)疑說(shuō)，“熱情禮貌的電話登記并不代表著問(wèn)題的解決。政府服務(wù)能力，更要體現(xiàn)在放下電話之后問(wèn)題解決的效能?！?br />
何小姐建議，在上海世博會(huì)期間，上海政府開(kāi)通了世博異地投訴綠色通道，以快速處理海內(nèi)外游客的相關(guān)投訴。在大運(yùn)會(huì)期間，深圳可在受理消費(fèi)者投訴等等方面也可開(kāi)通特別的“綠色通道”，讓海內(nèi)外游客享受到更細(xì)致、更到位的服務(wù)。(記者 李世卓)

作者：李世卓



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