主題：深圳機場攜駐場單位成立服務品質提升委員會






　　民航資源網(wǎng)2012年6月1日消息：6月1日，深圳寶安國際機場（簡稱“深圳機場”）在政府及行業(yè)主管單位的支持下，聯(lián)合駐場單位正式成立服務品質提升委員會。此舉旨在通過建立聯(lián)合服務機制，為客戶提供更快、更優(yōu)、更專業(yè)的服務。


服務更注重人性化需求


　　在成立大會上，深圳機場成立服務品質提升委員會發(fā)布了LOGO標志、章程、《深圳機場旅客服務公約》等內(nèi)容。深圳機場服務品質提升委員會還共同確立了基本公約。公約內(nèi)容包括：旅客服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、航班延誤服務、問訊與投訴服務、地面交通服務、行李服務、貨郵服務、保潔服務、關愛與便利服務等十大內(nèi)容。


　　筆者發(fā)現(xiàn)，該公約以2007年底深圳機場對外公布的55項服務承諾為基礎，結合當前實際運營保障狀況作了進一步優(yōu)化。如在安檢服務方面，增加了“為旅客攜帶的限制物品提供最長期限為30天的暫存服務”這一條款。旅客日后如不想棄置不能隨身攜帶上飛機的違禁物品，且乘機時間極為緊張，可以暫時將物品存在安檢處。在問訊與投訴服務方面遵循“首問責任制”原則，要求100%響應客戶各類問詢服務，回答旅客詢問時面帶微笑、吐字清晰、答問準確、積極耐心幫助客戶解決問題。在第九項還專門設立了“保潔服務”的內(nèi)容，強調旅客對于環(huán)境的感受，即“候機樓內(nèi)地面清潔、保持干燥，并有防滑處理，無雜物；不間斷提供衛(wèi)生紙、洗手液”。


定期開展各類競賽活動


　　筆者在采訪時了解到，為了促進服務質量的提升，提升委員會每年都將會開展競賽活動。如每年11月開展服務品質提升競賽，對表現(xiàn)突出的成員單位進行獎勵。同時還將組織成員單位每月一次進行聯(lián)合檢查活動。此外，每季度組織一次神秘顧客調查，并聘請第三方機構從顧客體驗、專家評估等多角度對機場服務水平進行整體評估和反饋等。


　　深圳機場服務質量提升委員會第一任主席陳繁華介紹說，未來T3航站樓正式啟用后，深圳機場將真正邁入國際化大型機場的行列。以此為契機，深圳機場將力爭在整體服務質量上有新的提升。因此，參考國內(nèi)、外優(yōu)秀機場的先進實踐經(jīng)驗而組建了服務質量提升委員會，加強深圳機場各成員單位間的服務聯(lián)動，構建舒暢的服務鏈條，并努力建立健全深圳機場統(tǒng)一的服務標準體系，促進服務標準一體化，推動深圳機場整體服務水平的提升。


服務提升涵蓋所有駐場單位


　　據(jù)了解，深圳機場服務品質提升委員會的成員幾乎涵蓋了在深圳機場運作的所有駐場單位：包括深圳市機場股份有限公司、民用航空深圳空中交通管理站、深圳市公安局機場分局、深圳機場海關、深圳機場出入境邊防檢查站、深圳機場出入境檢驗檢疫局、深圳航空有限責任公司、中國南方航空股份有限公司深圳分公司、海南航空股份有限公司深圳分公司、深圳市客運交通管理局、廣東省公安廳深圳簽證辦事處及其他各航空公司駐深代表機構。深圳市交通運輸委員會、民航深圳安全監(jiān)督管理局則特邀為顧問單位。全方位的覆蓋為提升整體服務內(nèi)涵打下了堅實的基礎。





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