主題：中青旅：標(biāo)準(zhǔn)化成就品質(zhì)旅游服務(wù)

在很多企業(yè)里，客服部門是企業(yè)的附屬機(jī)構(gòu)，而在中青旅，客服中心是不折不扣的權(quán)利部門。他們的意見(jiàn)直接代表消費(fèi)者和公司的雙重立場(chǎng)，他們的監(jiān)督權(quán)覆蓋整個(gè)中青旅的旅游業(yè)務(wù)操作流程，他們的結(jié)論將被直接寫進(jìn)公司的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系。

在北京東直門中青旅大廈的客戶服務(wù)中心，客服人員正耐心地接聽客戶打來(lái)的每一個(gè)咨詢和投訴的電話，他們一邊用溫和的語(yǔ)氣向客戶答疑解惑，一邊飛速地做著筆記。他們要將這些來(lái)自客戶的信息反饋進(jìn)行分類整理和歸納，而這些信息，將成為中青旅制定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的厚實(shí)基礎(chǔ)。

中青旅上市14年來(lái)，一直非常注重規(guī)范地經(jīng)營(yíng)和管理，在標(biāo)準(zhǔn)制定方面走在了行業(yè)的前端。2010年6月，經(jīng)過(guò)申報(bào)、推薦、遴選，中青旅控股股份有限公司成為國(guó)家旅游局確定的首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位之一，這是對(duì)中青旅多年來(lái)堅(jiān)持“走規(guī)范化道路”的努力最好的肯定。

“在這一年的試點(diǎn)當(dāng)中，中青旅將協(xié)助國(guó)家旅游局一起制定并確立了我們整個(gè)旅行社行業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化工作體系。我們覺(jué)得這個(gè)責(zé)任是責(zé)無(wú)旁貸的，也做了很多大量細(xì)致的工作。”中青旅控股副總裁李京說(shuō)。

“做規(guī)范很吃力，做規(guī)范不吃虧”

中青旅張立軍總裁有一句老話已經(jīng)說(shuō)了很多年了，幾乎所有的員工都熟悉，“做規(guī)范雖然很吃力，但是做規(guī)范不吃虧?！?br />
長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)社會(huì)地位低、社會(huì)形象差，近年多發(fā)的“強(qiáng)迫購(gòu)物”、“黑導(dǎo)”事件，更使公眾對(duì)旅游業(yè)誠(chéng)信產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，旅游業(yè)從業(yè)主體不成熟和消費(fèi)者不成熟的矛盾十分突出，究其根本原因在于旅游行業(yè)缺少標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)不清晰。

傳統(tǒng)旅游業(yè)靠經(jīng)驗(yàn)、靠實(shí)踐，往往“人在政在、人走政息”，伴隨著人員流動(dòng)的是長(zhǎng)時(shí)間的工作交接和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的消失。標(biāo)準(zhǔn)化將公司多年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為具體成果，將各板塊、各專業(yè)公司的局部成果梳理、集成、轉(zhuǎn)化為公司整體成果，將經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)轉(zhuǎn)化為文字性知識(shí)，將面對(duì)客人問(wèn)題的應(yīng)對(duì)處理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為具體指南。

早在2007年3月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家旅游局等六部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，這與中青旅總裁張立軍的思路不謀而合。2009年5月30日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)正式下達(dá)2009年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目通知，2010年6月，中青旅控股股份有限公司成為國(guó)家旅游局確定的首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位之一。

中青旅控股股份有限公司被確定為國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位后，公司領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，明確意義、堅(jiān)持全員參與、持續(xù)宣貫培訓(xùn)、勇于創(chuàng)新、注重細(xì)節(jié)、依托終端，旨在建立以客戶為中心、符合公司發(fā)展需求的標(biāo)準(zhǔn)化旅游服務(wù)工作體系。

從客戶的感受出發(fā)提升服務(wù)細(xì)節(jié)

“我們?cè)谶M(jìn)行員工培訓(xùn)的過(guò)程中，多次教育我們的員工要‘關(guān)注細(xì)節(jié)，提升服務(wù)’。作為國(guó)內(nèi)第一家上市旅行社，我們一直堅(jiān)持提高員工的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)?！倍啻螀⑴c中青旅員工培訓(xùn)的客服中心總監(jiān)張華告訴記者。

在中青旅，員工常常被要求時(shí)刻關(guān)注旅行的安全細(xì)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)。曾經(jīng)一位老年游客在游覽臺(tái)灣途中突發(fā)闌尾炎，導(dǎo)游立即聯(lián)系當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療機(jī)構(gòu)并征求游客的意見(jiàn)，不論導(dǎo)游怎么勸說(shuō)那位游客怎么也不愿意在當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)，旅游團(tuán)在沒(méi)有辦法的情況下只好前往下一個(gè)目的地。到達(dá)新的目的地后，那位游客腹痛難忍，導(dǎo)游在當(dāng)?shù)卣?qǐng)了一名醫(yī)生到旅行團(tuán)下榻的酒店為他診斷并及時(shí)送往醫(yī)院才使其脫離危險(xiǎn)。返程后，老人的子女一度認(rèn)為旅行社貽誤了最佳治療時(shí)機(jī)，但后來(lái)才得知導(dǎo)游的確進(jìn)行過(guò)耐心地勸服并積極尋求解決方案，得知了事情真相的子女們對(duì)旅行社表示感謝，中青旅也正是通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)贏得了客戶及其親屬的贊譽(yù)。

正是因?yàn)殛P(guān)注細(xì)節(jié)，中青旅對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把控能力在業(yè)界居于領(lǐng)先水平，對(duì)于旅游業(yè)務(wù)過(guò)程中的所有風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都進(jìn)行了詳細(xì)的分析。從產(chǎn)品制作開始存在的各類風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)一一標(biāo)注出來(lái)，然后給大家進(jìn)行培訓(xùn)，推廣，銷售，到導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，甚至售后服務(wù)有可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，中青旅都做了非常詳盡的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析。這樣使所有員工對(duì)業(yè)務(wù)流程中可能會(huì)影響企業(yè)的安全經(jīng)營(yíng)，或者影響到游客利益的問(wèn)題都有非常清醒的認(rèn)識(shí)。因此中青旅的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)際上是在追求規(guī)范化，而且這種規(guī)范化建立在人性化服務(wù)基礎(chǔ)之上，實(shí)施起來(lái)就比較簡(jiǎn)單省事。

中青旅的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是通過(guò)公司各個(gè)部門提供的1200多個(gè)文件，篩選提取了200多份，作為公司標(biāo)準(zhǔn)化的文件內(nèi)容。比如經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲的《中青旅導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，可用于對(duì)導(dǎo)游的帶團(tuán)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)也讓每一位游客對(duì)導(dǎo)游的職能、權(quán)責(zé)、義務(wù)有了清晰的了解。

與其他的企業(yè)業(yè)務(wù)部門處理投訴不同的是，中青旅把質(zhì)量管理放在客服中心。中青旅控股副總裁李京告訴記者，公司要求投訴統(tǒng)一由客服來(lái)處理，因?yàn)榭头驹谝粋€(gè)相對(duì)中立的立場(chǎng)上。中青旅目前已經(jīng)形成一套投訴管理規(guī)章制度，有一套與之相對(duì)應(yīng)的表單。通過(guò)客戶短信平臺(tái)和反饋意見(jiàn)表進(jìn)行量化打分，人力資源部在直接就從相關(guān)責(zé)任人的績(jī)效里進(jìn)行考評(píng)。

在這種情況下，客服中心就能真正站在客戶的角度考慮問(wèn)題，而不是說(shuō)站在企業(yè)的角度考慮問(wèn)題。中青旅的目的是希望用一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的第三方，使其能夠更接近于客戶，站在客戶的角度來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題，能夠?qū)?wèn)題最快地反映到公司的最高層。從2007年開始，中青旅的公司質(zhì)量報(bào)告會(huì)都由總裁親自出席，并且建立了一個(gè)會(huì)議紀(jì)要制度，里面有各類統(tǒng)計(jì)評(píng)分如：短信反饋評(píng)分、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)評(píng)分、導(dǎo)游工作日志評(píng)分等等。中青旅的領(lǐng)導(dǎo)都詳細(xì)過(guò)目并簽字，客服中心設(shè)立專人對(duì)這些情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并和上一年度進(jìn)行比較以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

“從2002年開始，中青旅就開始出《質(zhì)量月報(bào)》，到目前已經(jīng)連續(xù)做了100期。一個(gè)旅游企業(yè)就是在幫游客做一些票務(wù)、酒店、路線等事務(wù)和服務(wù)性的工作，如果不把好質(zhì)量關(guān)，建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范很難贏得市場(chǎng)。我們一直都致力于建立高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這就是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！崩罹┑谋硎鰣?jiān)定而坦然。

向游客兌現(xiàn)承諾

除了自身內(nèi)部“十年如一日”地堅(jiān)持做企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打造質(zhì)量體系外，中青旅也建立了外部監(jiān)督管理體系，用行動(dòng)向每一位客人鄭重承諾。

3．11日本大地震后，中青旅做了一個(gè)出境旅游意外事件承諾，同時(shí)也做了一個(gè)中青旅領(lǐng)隊(duì)服務(wù)承諾，就是要求在旅游出發(fā)前開領(lǐng)隊(duì)會(huì)的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)必須向客人宣讀《領(lǐng)隊(duì)服務(wù)承諾》，讓客人來(lái)監(jiān)督領(lǐng)隊(duì)在旅行途中必須要做到什么。

在很多企業(yè)看來(lái)，這種做法是自己給自己“上套”。 李京解釋道，“這個(gè)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)承諾是源于整個(gè)中國(guó)旅游市場(chǎng)目前對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)和作用不清晰，很多游客不清楚領(lǐng)隊(duì)究竟應(yīng)該干什么，因此可能也會(huì)對(duì)領(lǐng)隊(duì)產(chǎn)生一些誤解，覺(jué)得自己花錢請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出去玩兒了，一些領(lǐng)隊(duì)也會(huì)由于客人不知道自己的職責(zé)和作用，自己也放松對(duì)自己的要求。我們希望能夠讓全社會(huì)對(duì)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)有一個(gè)非常透明的認(rèn)識(shí)，所以我們就要求領(lǐng)隊(duì)在旅行出發(fā)前向客人公開進(jìn)行承諾。”

李京坦言，承諾之初擔(dān)心是有的。因?yàn)橐坏┏兄Z給客人了，就有人監(jiān)督你了，就變成客人對(duì)旅行社和領(lǐng)隊(duì)的要求了，一旦做不到就要承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)整和適應(yīng)，游客化解了對(duì)領(lǐng)隊(duì)的誤解，領(lǐng)隊(duì)工作也更加盡心盡責(zé)，旅行真正成為了愉快的旅程。

承諾需要腳踏實(shí)地的付出才能有所收獲。中青旅倡導(dǎo)員工要把客人當(dāng)親人，當(dāng)朋友而不是上帝。中青旅告訴他們的每一位員工，客人不可能是完美的，都有缺點(diǎn)，但是我們應(yīng)該用對(duì)親人和朋友的這種責(zé)任感來(lái)對(duì)待客人，實(shí)踐證明這種方式是行之有效的。中青旅的客服中心對(duì)客人的抱怨同樣認(rèn)真傾聽，希望從客戶的抱怨中得到有益的啟發(fā)來(lái)糾正工作中的不足。對(duì)于客人提的好建議，中青旅都會(huì)送上小禮物以表示感謝。

從中青旅客戶服務(wù)總監(jiān)張華的手中，記者看到了一本《良心品質(zhì)公示欄》，每個(gè)月中青旅都會(huì)將本月表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公示，并進(jìn)行差錯(cuò)案例分析。很多員工看了“良心品質(zhì)公示”后都覺(jué)得非常受啟發(fā)，因?yàn)樗粌H是一些案例的分析，還從法律的角度上說(shuō)明出現(xiàn)了同樣的事情應(yīng)該怎么辦，然后從關(guān)懷客戶的角度來(lái)告訴每一位員工應(yīng)該怎么做。

正是通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)理念，中青旅得到了客戶的認(rèn)可。每年中青旅的客服中心都將接到來(lái)自世界各地的感謝信，其中有一封信這樣寫道：“感謝中青旅的領(lǐng)隊(duì)送給我父親一個(gè)貼心的臺(tái)灣之旅，老人年事已高，唯一的心愿就是去臺(tái)灣旅行。中青旅的工作人員在旅行前詳細(xì)解答我們?nèi)谊P(guān)于旅行的各種困惑，旅行途中又無(wú)微不至地照顧，終于在父親80歲高齡的時(shí)候幫助他完成了這個(gè)心愿。盡管父親如今臥病在床，我們相信那次旅行將永遠(yuǎn)銘刻在他的心中?！?

據(jù)張華介紹，這樣的信件每年有數(shù)百封之多，為了激勵(lì)每一個(gè)中青旅的員工，中青旅把游客的表?yè)P(yáng)信做成一本本《榮譽(yù)話冊(cè)》，所有的員工每年都以上《榮譽(yù)話冊(cè)》為榮，因?yàn)檫@個(gè)將寫進(jìn)中青旅的發(fā)展史冊(cè)。


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