主題：中青旅：標準化成就品質旅游服務

在很多企業(yè)里，客服部門是企業(yè)的附屬機構，而在中青旅，客服中心是不折不扣的權利部門。他們的意見直接代表消費者和公司的雙重立場，他們的監(jiān)督權覆蓋整個中青旅的旅游業(yè)務操作流程，他們的結論將被直接寫進公司的標準化建設體系。

在北京東直門中青旅大廈的客戶服務中心，客服人員正耐心地接聽客戶打來的每一個咨詢和投訴的電話，他們一邊用溫和的語氣向客戶答疑解惑，一邊飛速地做著筆記。他們要將這些來自客戶的信息反饋進行分類整理和歸納，而這些信息，將成為中青旅制定服務規(guī)范和標準的厚實基礎。

中青旅上市14年來，一直非常注重規(guī)范地經營和管理，在標準制定方面走在了行業(yè)的前端。2010年6月，經過申報、推薦、遴選，中青旅控股股份有限公司成為國家旅游局確定的首批全國旅游標準化試點單位之一，這是對中青旅多年來堅持“走規(guī)范化道路”的努力最好的肯定。

“在這一年的試點當中，中青旅將協助國家旅游局一起制定并確立了我們整個旅行社行業(yè)的一個標準化工作體系。我們覺得這個責任是責無旁貸的，也做了很多大量細致的工作?！敝星嗦每毓筛笨偛美罹┱f。

“做規(guī)范很吃力，做規(guī)范不吃虧”

中青旅張立軍總裁有一句老話已經說了很多年了，幾乎所有的員工都熟悉，“做規(guī)范雖然很吃力，但是做規(guī)范不吃虧?！?br />
長期以來，中國旅游業(yè)社會地位低、社會形象差，近年多發(fā)的“強迫購物”、“黑導”事件，更使公眾對旅游業(yè)誠信產生嚴重懷疑，旅游業(yè)從業(yè)主體不成熟和消費者不成熟的矛盾十分突出，究其根本原因在于旅游行業(yè)缺少標準或標準不清晰。

傳統(tǒng)旅游業(yè)靠經驗、靠實踐，往往“人在政在、人走政息”，伴隨著人員流動的是長時間的工作交接和優(yōu)秀經驗的消失。標準化將公司多年來的實踐經驗轉化為具體成果，將各板塊、各專業(yè)公司的局部成果梳理、集成、轉化為公司整體成果，將經驗性知識轉化為文字性知識，將面對客人問題的應對處理經驗轉化為具體指南。

早在2007年3月，國家標準化委員會、國家發(fā)改委、國家旅游局等六部委聯合發(fā)布了《關于推進服務標準化試點工作的意見》，這與中青旅總裁張立軍的思路不謀而合。2009年5月30日，國家標準化委員會正式下達2009年度國家級服務業(yè)標準化試點項目通知，2010年6月，中青旅控股股份有限公司成為國家旅游局確定的首批全國旅游標準化試點單位之一。

中青旅控股股份有限公司被確定為國家旅游標準化試點單位后，公司領導層高度重視，明確意義、堅持全員參與、持續(xù)宣貫培訓、勇于創(chuàng)新、注重細節(jié)、依托終端，旨在建立以客戶為中心、符合公司發(fā)展需求的標準化旅游服務工作體系。

從客戶的感受出發(fā)提升服務細節(jié)

“我們在進行員工培訓的過程中，多次教育我們的員工要‘關注細節(jié)，提升服務’。作為國內第一家上市旅行社，我們一直堅持提高員工的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)?！倍啻螀⑴c中青旅員工培訓的客服中心總監(jiān)張華告訴記者。

在中青旅，員工常常被要求時刻關注旅行的安全細節(jié)和服務細節(jié)。曾經一位老年游客在游覽臺灣途中突發(fā)闌尾炎，導游立即聯系當地的醫(yī)療機構并征求游客的意見，不論導游怎么勸說那位游客怎么也不愿意在當地就醫(yī)，旅游團在沒有辦法的情況下只好前往下一個目的地。到達新的目的地后，那位游客腹痛難忍，導游在當地請了一名醫(yī)生到旅行團下榻的酒店為他診斷并及時送往醫(yī)院才使其脫離危險。返程后，老人的子女一度認為旅行社貽誤了最佳治療時機，但后來才得知導游的確進行過耐心地勸服并積極尋求解決方案，得知了事情真相的子女們對旅行社表示感謝，中青旅也正是通過服務細節(jié)贏得了客戶及其親屬的贊譽。

正是因為關注細節(jié)，中青旅對風險的把控能力在業(yè)界居于領先水平，對于旅游業(yè)務過程中的所有風險點都進行了詳細的分析。從產品制作開始存在的各類風險，都會一一標注出來，然后給大家進行培訓，推廣，銷售，到導游領隊服務，甚至售后服務有可能存在的風險，中青旅都做了非常詳盡的風險點分析。這樣使所有員工對業(yè)務流程中可能會影響企業(yè)的安全經營，或者影響到游客利益的問題都有非常清醒的認識。因此中青旅的標準化建設，實際上是在追求規(guī)范化，而且這種規(guī)范化建立在人性化服務基礎之上，實施起來就比較簡單省事。

中青旅的標準化建設，是通過公司各個部門提供的1200多個文件，篩選提取了200多份，作為公司標準化的文件內容。比如經過反復推敲的《中青旅導游標準化手冊》，可用于對導游的帶團規(guī)范進行指導，同時也讓每一位游客對導游的職能、權責、義務有了清晰的了解。

與其他的企業(yè)業(yè)務部門處理投訴不同的是，中青旅把質量管理放在客服中心。中青旅控股副總裁李京告訴記者，公司要求投訴統(tǒng)一由客服來處理，因為客服站在一個相對中立的立場上。中青旅目前已經形成一套投訴管理規(guī)章制度，有一套與之相對應的表單。通過客戶短信平臺和反饋意見表進行量化打分，人力資源部在直接就從相關責任人的績效里進行考評。

在這種情況下，客服中心就能真正站在客戶的角度考慮問題，而不是說站在企業(yè)的角度考慮問題。中青旅的目的是希望用一個相對獨立的第三方，使其能夠更接近于客戶，站在客戶的角度來發(fā)現問題處理問題，能夠將問題最快地反映到公司的最高層。從2007年開始，中青旅的公司質量報告會都由總裁親自出席，并且建立了一個會議紀要制度，里面有各類統(tǒng)計評分如：短信反饋評分、領隊服務評分、導游工作日志評分等等。中青旅的領導都詳細過目并簽字，客服中心設立專人對這些情況進行統(tǒng)計分析并和上一年度進行比較以便改進服務質量。

“從2002年開始，中青旅就開始出《質量月報》，到目前已經連續(xù)做了100期。一個旅游企業(yè)就是在幫游客做一些票務、酒店、路線等事務和服務性的工作，如果不把好質量關，建立相應的標準化服務規(guī)范很難贏得市場。我們一直都致力于建立高于行業(yè)標準的企業(yè)標準，這就是我們的核心競爭力?！崩罹┑谋硎鰣远ǘ谷弧?

向游客兌現承諾

除了自身內部“十年如一日”地堅持做企業(yè)標準打造質量體系外，中青旅也建立了外部監(jiān)督管理體系，用行動向每一位客人鄭重承諾。

3．11日本大地震后，中青旅做了一個出境旅游意外事件承諾，同時也做了一個中青旅領隊服務承諾，就是要求在旅游出發(fā)前開領隊會的時候，領隊必須向客人宣讀《領隊服務承諾》，讓客人來監(jiān)督領隊在旅行途中必須要做到什么。

在很多企業(yè)看來，這種做法是自己給自己“上套”。 李京解釋道，“這個領隊服務承諾是源于整個中國旅游市場目前對領隊人員的職責和作用不清晰，很多游客不清楚領隊究竟應該干什么，因此可能也會對領隊產生一些誤解，覺得自己花錢請領隊出去玩兒了，一些領隊也會由于客人不知道自己的職責和作用，自己也放松對自己的要求。我們希望能夠讓全社會對領隊的職責有一個非常透明的認識，所以我們就要求領隊在旅行出發(fā)前向客人公開進行承諾?！?br />
李京坦言，承諾之初擔心是有的。因為一旦承諾給客人了，就有人監(jiān)督你了，就變成客人對旅行社和領隊的要求了，一旦做不到就要承擔責任，經過一段時間的調整和適應，游客化解了對領隊的誤解，領隊工作也更加盡心盡責，旅行真正成為了愉快的旅程。

承諾需要腳踏實地的付出才能有所收獲。中青旅倡導員工要把客人當親人，當朋友而不是上帝。中青旅告訴他們的每一位員工，客人不可能是完美的，都有缺點，但是我們應該用對親人和朋友的這種責任感來對待客人，實踐證明這種方式是行之有效的。中青旅的客服中心對客人的抱怨同樣認真傾聽，希望從客戶的抱怨中得到有益的啟發(fā)來糾正工作中的不足。對于客人提的好建議，中青旅都會送上小禮物以表示感謝。

從中青旅客戶服務總監(jiān)張華的手中，記者看到了一本《良心品質公示欄》，每個月中青旅都會將本月表現突出的員工進行公示，并進行差錯案例分析。很多員工看了“良心品質公示”后都覺得非常受啟發(fā)，因為它不僅是一些案例的分析，還從法律的角度上說明出現了同樣的事情應該怎么辦，然后從關懷客戶的角度來告訴每一位員工應該怎么做。

正是通過精細化的服務理念，中青旅得到了客戶的認可。每年中青旅的客服中心都將接到來自世界各地的感謝信，其中有一封信這樣寫道：“感謝中青旅的領隊送給我父親一個貼心的臺灣之旅，老人年事已高，唯一的心愿就是去臺灣旅行。中青旅的工作人員在旅行前詳細解答我們全家關于旅行的各種困惑，旅行途中又無微不至地照顧，終于在父親80歲高齡的時候幫助他完成了這個心愿。盡管父親如今臥病在床，我們相信那次旅行將永遠銘刻在他的心中?！?

據張華介紹，這樣的信件每年有數百封之多，為了激勵每一個中青旅的員工，中青旅把游客的表揚信做成一本本《榮譽話冊》，所有的員工每年都以上《榮譽話冊》為榮，因為這個將寫進中青旅的發(fā)展史冊。


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