主題：中青旅總裁：旅游產(chǎn)品應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化

　旅游過(guò)程會(huì)有很多未知因素，但我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)要在先。比如去看富士山，是在新干線上坐車(chē)看富士山，還是到富士山腳下去看，要告訴消費(fèi)者。

　　一些旅行社為什么不愿意說(shuō)清楚？因?yàn)檎f(shuō)清楚就沒(méi)有了灰色操作的空間。

　　改革開(kāi)放30多年來(lái)，中國(guó)的旅游市場(chǎng)發(fā)生了巨大變化，但一提起旅游服務(wù)，人們又感覺(jué)好像還沒(méi)升級(jí)。一個(gè)突出的表現(xiàn)是，一旦與游客發(fā)生糾紛，一些旅行社更多想著去逃避責(zé)任而不是解決問(wèn)題，造成很不誠(chéng)信的印象。

　　我經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一些業(yè)內(nèi)人士在抱怨，說(shuō)我們?nèi)绾稳绾坞y，航空管不了、地接管不了、酒店管不了，消費(fèi)者要求又特別多，還有這樣那樣的不可測(cè)因素。這種抱怨在整個(gè)行業(yè)里就像傳染病一樣，大家一起互相抱怨，回去以后跟管理層抱怨，管理層又跟員工抱怨，員工之間也抱怨。不僅如此，不少?gòu)臉I(yè)者自我評(píng)價(jià)比較低——你自己都瞧不起自己，又怎么能指望別人瞧得起呢？這些問(wèn)題，導(dǎo)致旅行社表面看起來(lái)很繁榮，但實(shí)際上“散、小、亂、差”，由此就可能會(huì)讓消費(fèi)者在旅途中乘興而來(lái)、敗興而歸。

　　解決這些問(wèn)題，必須大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。旅游過(guò)程會(huì)有很多未知因素，但我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)要在先。比如去看富士山，你要告訴消費(fèi)者，是在新干線上坐車(chē)看富士山，還是遠(yuǎn)眺富士山，還是到富士山腳下去看。這些標(biāo)準(zhǔn)不說(shuō)清楚，事后就會(huì)引起糾紛。旅游不就這點(diǎn)事嗎？如果你要真想把它說(shuō)清楚，就能說(shuō)清楚。但一些旅行社為什么不愿意說(shuō)清楚？因?yàn)檎f(shuō)清楚對(duì)他不利，沒(méi)有了灰色操作的空間。

　　旅游產(chǎn)品不能沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。比如，“歐洲八晚九天游”就不能稱為產(chǎn)品，它只是一個(gè)名稱。大小旅行社都說(shuō)八晚九天，但具體標(biāo)準(zhǔn)有哪些？有的報(bào)價(jià)1.2萬(wàn)元，消費(fèi)者不知道你好在哪兒；有的報(bào)價(jià)8000元，消費(fèi)者不知道你差在哪兒。這樣就會(huì)造成行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)分比拼價(jià)格，衍生出大量黑暗的事情。

　　進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，還有賴于嚴(yán)格的后續(xù)監(jiān)督。中青旅組織團(tuán)隊(duì)游，客人回來(lái)后都會(huì)填寫(xiě)感受，并納入公司的質(zhì)量月報(bào)。曾經(jīng)有一個(gè)年輕員工，由于客人忘記填寫(xiě)四五份單子，他自己就代替填寫(xiě)了，被發(fā)現(xiàn)后直接開(kāi)除。我們一直認(rèn)為，“重視比不重視好，用心比不用心好，堅(jiān)持比不堅(jiān)持好”。

　　這么多年來(lái)，中青旅其實(shí)就是在做“標(biāo)準(zhǔn)”這兩個(gè)字。標(biāo)準(zhǔn)化決定專業(yè)化，專業(yè)化決定品牌化，品牌化決定網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)絡(luò)化最終才能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?。我可以負(fù)責(zé)任地說(shuō)，做標(biāo)準(zhǔn)不吃虧，講誠(chéng)信不吃虧。


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